近日，最高人民法院公布的一则案例，为保护消费者“七天无理由退货”权利提供了明确指引。当消费者对网购商品不满意，申请七天无理由退货却遭商家拒绝时，该怎么办？
刘女士在某电商平台花费9.15万元购买了一款手镯。收到货后，因佩戴效果不理想，她依据平台规则发起了七天无理由退货退款申请。商家随后同意退货，并特别告知刘女士：为保障产品安全，将由商家安排指定物流企业上门取件，请她勿自行寄回。
然而，当商家收到退回的手镯后，却拒绝了退款请求。商家声称：“经验收，退回的产品存在试戴痕迹和明显划痕，需由珠宝工艺师进一步评估。因平台退款有时间限制，我们决定暂缓退款。”随后，商家将手镯寄还给了刘女士。
对此，刘女士表示异议。她强调，自己在申请退货时已按照商家要求，拍摄了手镯外圈的360度环绕视频以及开合位置的局部视频，商家确认无误后才同意退货。整个退货流程完全遵循了商家的指引：物流由商家指定，运费由商家承担，且物流工作人员取件时也对商品进行了检查并拍照。刘女士无法接受商家以“手镯表面损伤影响二次销售”为由拒退，遂将商家诉至法院，要求对方履行退货退款义务。
法院审理发现，涉案手镯作为贵重首饰，商家为其设置了明显区别于普通商品的特殊退货流程。其中关键环节——取件和运输，均由商家指定的、与其有长期合作关系的第三方物流企业负责，且商家承担运费。商家客服多次明确指示刘女士：“我们会安排物流上门取件”、“请勿自行退回”、“将发送退货短信链接供您预约取件”，并告知先不要封箱，以便物流人员现场核验拍摄。
法院经审理认为，商家的这一系列针对性安排表明，其对退货过程中可能存在的风险已有充分认知，并试图通过掌控物流环节来尽量控制风险。商家选择信赖的物流企业实施取件和运输，实质上已将自身对风险的控制力延伸到了这两个环节。
对于商家以手镯表面存在划痕等损伤为由拒绝退款，法院指出，商家未能提供证据证明这些损伤应由刘女士承担责任，也无法证明手镯在交付给物流企业时存在明显瑕疵。因此，法院判决商家退还刘女士全部货款9.15万元。
上海市第一中级人民法院立案庭法官刘佳对此案解读道：“刘女士完全遵循商家指示完成退货，行为符合诚信原则；商家未在验收时及时提出异议，事后拒退缺乏事实与法律依据。”根据《民法典》相关规定，标的物毁损、灭失的风险在交付时转移。本案中，商家明确要求由其指定物流上门取件，并禁止消费者自行寄回。当物流人员完成现场核验并接收商品后，手镯的保管风险即已转移至商家。商家以“试戴痕迹”为由拒退，实质是将商品后续风险转嫁给消费者，违背了风险转移的法律原则。
刘佳法官进一步提醒：“七天无理由退货制度旨在破解网络交易的信息不对称难题，但制度的有效运行需要商家与消费者共同努力。”消费者应确认商品属于可退货范围，保持商品完好，严格遵循商家退货流程，在7日内发起申请并寄回商品，同时注意留存物流单据等凭证。商家则需明确告知退货流程，及时验收商品并当场提出瑕疵异议，合理界定“商品完好”标准，并依法履行退款义务。
