“不是尺码不对，就是版型不好，网上买女装，十件得退九件。”来自北京的消费者陈宇婷发出了这样的抱怨。晚上9点，浙江杭州一家女装网店的客服许晴还在忙着处理当天的退货申请，“已经记不清是今天的第几单了。”她所在的网店甚至专门设有分拣团队来处理每天退回的女装。
究竟是什么原因，推高了女装网店的退货率？让我们听听各方的声音。
下单变多，合身变难
你有网购女装的习惯吗？快递到手后，申请过退货吗？跟前几年相比，现在在网上买女装，你申请退货的概率有变化吗？不少受访者给出了相似的回答：虽然下单的衣服越来越多，但买到合心意的却越来越难。
来自上海的许文琪深有体会：“过去网购，看看商家描述、刷刷买家秀就下单，实物和线上展示差别不大。现在却得广撒网，买一堆最后只能留下几件合适的，剩下的统统退货。”穿搭博主陈希几乎每天都会下单女装，从大学起就是网购常客，如今刚起步运营穿搭账号。但这位“网购老手”发现，近期退换货频率激增。“以前大概十几件退一两件，现在反过来了，十几件里只能留下一两件。”陈希坦言。
数据印证了这种趋势。36氪研究院显示，电商服饰领域退货率居高不下，女装尤为突出，达50%至60%。网经社电子商务研究中心数据也指出，截至2024年四季度，女装是退货率最高的品类，其直播退货率甚至超过80%。
消费者更挑剔了吗？
女装退货率如此之高，是消费者变挑剔了吗？拥有十几年网购经验的王颖颖认为，自己的标准没变，但买到合适的确实更难了。“以前认准几家店，看实物图下单，差异不大。现在商家搞直播、短视频，消费者反而容易‘踩坑’。有的直播打光过度，雾蓝色裙子到手成了泛绿光的咸菜色；有的模特姿势扭曲，看不出实际版型，穿上身效果天差地别。”王颖颖举例道。
隐蔽的信息差还藏在尺码表里。北京消费者小陈按网店尺码表买了“L码”连衣裙，试穿时拉链却卡在腰间。一量发现，标注“腰围78厘米”实际仅72厘米。“客服说‘测量方式不同’，但这差别也太大了。”小陈埋怨近一两年总在尺码上“栽跟头”，误差大或各店“L码”标准不一，难以固定尺码买到心仪女装。
在女装行业从业多年的李峻看来，线上购物无法提供实体店即时试穿的体验，这个“先天缺陷”在女装领域尤其突出。“女装设计复杂，比如一款收腰A字裙，腰臀比适中的模特穿是‘法式风’，苹果型身材穿就成直筒裙。还有商家利用直播‘弄虚作假’，打光混淆颜色、质感，甚至直播间样品与售卖货品不同，导致消费者感觉差异巨大。”他分析道。
压价、同质化、尺码乱象推波助澜
女装高退货率的背后，是消费期待与商品品质之间的差距。广东省广州市一家服装加工厂老板赵成，在某电商平台经营着主营30元以内T恤的女装店。“我们主打低价多销，主要在样式上下功夫，让消费者夏天有更多款式可选，说白了穿一两次拍照就行。”即便如此，赵成的店铺退货率也达60%左右。他坦言成本控制限制了选料空间，无法满足部分消费者对质量的更高期待。
在一些消费者看来，有些衣服标价高，质量却配不上价格。据了解，近年来许多女装店追求网红风，一款衣服火了，其他店纷纷仿制，但质量、剪裁参差不齐，消费者收到的衣服可能洗一次就缩水，穿几次就开线，只能退货。
“线上女装退货率偏高是常态，近几年设计、款式、流行趋势更趋同质化，加剧了这一问题。”时尚产业独立分析师、上海良栖品牌管理有限公司创始人程伟雄指出。他提到，一些店铺推行“快速上新”“柔性生产”，根据流行趋势试水少量样品再定产，但货物质量不稳定。“快速上新、柔性生产应基于品牌生态，若仅为模仿复制，只能做短期生意，收益难稳定。”程伟雄说。此外，线上女装价格内卷严重，商家为控本选择劣质面料或简化工艺粗制滥造，低价低质成常态，也推高了退货率。
尺码标准混乱是另一个突出问题。不少消费者反映，前些年穿中码或大码，这几年小码也能合身，造成选码困扰。线上客服推荐尺码时常以统一体重范围划分，但忽略个体三围差异，无法满足实际需求。“生产小尺码可节约面料成本、降低库存压力，可能导致商家盲目追求小号，消费者到手不合适只能退货。”程伟雄补充道。
平台规则便利与滥用并存
站在商家角度，电商平台退货规则简单化、消费者退货便利化，也在一定程度上助推了高退货率。这让女装店铺颇为烦恼。
“这几年平台普遍推运费险，尤其在618等促销节点，想参加活动就得默认提供，增加了投保费用。一些消费者可能只为凑满减下单，甚至卡在‘7天无理由退换货’节点，穿出去后再退，导致包装物料、快递费都打水漂。”某电商平台女装店老板诉苦道。
平台推出便利退货本为保护消费者，但部分人却利用规则，将网店当作“免费试衣间”；还有少数人滥用“仅退款”政策，衣服穿洗后仍申请“仅退款”，给商家造成损失。
规范各方行为寻求解决之道
泰和泰律师事务所高级合伙人、中国广告协会品牌营销生态安全服务中心智库专家廖怀学认为，面对线上女装行业乱象，既要商家改进商品质量保护消费者权益，也要避免规则被滥用形成灰色产业链。
“‘货不对版’‘P图过度’‘尺码骗局’等导致高退货率的乱象，侵犯了消费者的知情权和选择权。”廖怀学指出，根据《电子商务法》和《消费者权益保护法》，消费者有权要求退款、换货甚至索赔。他同时强调：“对于消费者滥用‘运费险’‘仅退款’等条款，若平台未能核查交易事实便强制实施‘仅退款’或强制商家参与‘运费险’，则违反了《电子商务法》禁止设置‘不合理限制条件’的规定，平台需对商家损失担责。”他补充道，将网店当“免费衣橱”反复下单或穿用后恶意退款，情节严重可能涉嫌违法，商家可依法主张货款、运费及商誉损失赔偿。不过商家维权不易，建议平台探索建立消费者信用共享机制，推行小额纠纷在线仲裁制度以降低维权成本。
平台积极应对
记者注意到，电商平台正积极应对高退货率问题。天猫服饰有关负责人表示，针对尺码问题，平台通过大数据模型提升用户导购体验、理解消费者身形，进行精准推荐。与头部商家合作后，退货率已降低2至3个百分点。品质层面，平台通过品质鉴定“打标”让消费者安心。价格方面，推出预售、买贵必赔等措施消除顾虑。“退货率降低，商家经营成本也降低。我们还推出了退货宝，鼓励消费者尝试不同商品的同时，让商家以更低成本处理退货。”该负责人说。
